コールセンター

自社とアウトソーシング

34fcdc8551a913871758ce677464dd37_s営業関係の仕事として次に紹介するのは「コールセンター」の仕事です。
コールセンターというのは、要するに企業における電話応対窓口のことを言い、そこに務めている人のことを「コールセンター」と呼ぶ事が多くあります。
企業が自社でコールセンターを持っている場合もあれば、その部分はアウトソーシングしている場合もあり、どちらのタイプの職場で仕事をするのかによってもやるべきことが違ってきます。
では、コールセンターでは主にどのような仕事をすることになるのでしょうか。

お客様からの電話に応対する、ということを考えると、まず多くの人が想像するのが「クレーム対応」ではないでしょうか。
商品に関するクレームやサービスに関するクレームを受け、それに対応するというのも確かにコールセンターの重要な仕事の1つでもあります。
ただ、これだけがコールセンターの仕事というわけではありません。
コールセンターにはもう1つ重要な仕事として「マーケティング」というものがあります。

マーケティングというのは主に広告のこととして言われることがありますが、実際には広告だけではなく「情報収集」と「それに対応した商品・サービスの提供」の一連の流れを指しています。
コールセンターにおいてはこのマーケティングの特に「情報収集」の部分を担当することになります。
商品やサービスに関するクレーム、あるいはその他の電話に応対する中で、どのようなものが求められているのかということを考え、まとめていく事が重要になるわけです。
これに応じて新しい商品やサービスを生み出すことが出来れば、企業全体の利益を向上させることにも寄与することができるでしょう。

コールセンターで仕事をしている人には、「オペレーター」と「スーパーバイザー」という2つの仕事内容があります。
オペレーターというのはその名前の通り、直接電話に応対する人のことを言います。
この内、かかってくる電話に対応する業務のことを「インバウンド」、自分から電話を掛ける業務のことを「アウトバウンド」と呼びます。
求められる仕事に応じてこれらを適切に使う事が重要です。

主にインバウンドはクレーム対応や問い合わせへの解答が仕事となります。
対してアウトバウンドは情報収集や新商品の営業などが仕事となります。

スーパーバイザーはコールセンターで仕事をしているオペレーターの指導役となる人です。
この人の仕事次第によってコールセンター全体の雰囲気や実力が左右されることになります。
アウトソーシングを行っている業者の場合、より良いクライアントから仕事を任されるかどうかにもつながる重要な役職です。

向いている人は?

それでは、コールセンターで仕事をする場合にはどのような人が向いているのでしょうか。
まずポイントとなるのは、「忍耐力・精神力の高さ」です。
前述の通り、コールセンターはクレーム対応の仕事もあり、毎日のように続けていると精神的に参ってしまうことも少なく有りません。
ここをある程度仕事として割り切って考えられる人でなければ続けることができないでしょう。

さらに「明るい人」というのが重要なポイントとなります。
電話は表情が伝わらず、声だけで会話をすることになるため特に相手に対する印象が変わりやすいという特徴があります。
声だけでも明るい印象を与えることができるような人が良いでしょう。
コールセンターは名実ともに企業における顔となる部分であり、ここに問題があると企業全体のイメージを低下させることにもつながってしまうためです。

コールセンターでの仕事を続けると、会話のスキルが高まっていきます。
特に「聞く力」が高まるというのがコールセンターにおける特徴の1つでしょう。
営業全体として鍛えられる「話す力」だけではなく、相手の言葉に傾聴し、相手がどのようなことを求めているのかを正確に理解し伝達することができる能力は様々な現場で役に立ちます。

スーパーバイザーとしての経験は現場での教育にも大きな影響を与えることになるでしょう。
管理職へのステップアップにも効果があります。

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